EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JALAN RAYA PEKANBARU-BANGKINANG KM 50 MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna Jalan Raya Pekanbaru–Bangkinang KM 50 dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Sebanyak 95 responden dilibatkan melalui penyebaran kuesioner yang menilai kinerja dan tingkat kepentingan 18 atribut pelayanan jalan berdasarkan lima dimensi service quality: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna jalan berdasarkan metode CSI berada pada nilai 67%, yang termasuk dalam kategori “puas”. Namun, hasil analisis IPA menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kesesuaian hanya sebesar 78%, yang berarti kinerja pelayanan secara umum masih belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Melalui pemetaan kuadran IPA, ditemukan lima atribut yang masuk ke dalam Kuadran I (prioritas utama), yaitu penggunaan jalan sesuai aturan, penanganan pelanggaran ruang manfaat jalan, keamanan pengguna jalan, kepercayaan terhadap instansi pemerintah, serta kelayakan dan kenyamanan desain jalan. Temuan ini mengindikasikan perlunya peningkatan layanan pada atribut-atribut tersebut untuk meningkatkan kualitas pelayanan jalan secara keseluruhan. Oleh karena itu, hasil penelitian ini dapat menjadi dasar bagi pemangku kepentingan dalam merumuskan strategi perbaikan kinerja infrastruktur jalan di kawasan tersebut.